Cómo utilizar la IA para mejorar la experiencia del cliente

November 20, 2018 Juanma Martinez

Los casos prácticos de la inteligencia artificial (IA) crecen día a día y una de las maneras clave en las que se ha demostrado que la tecnología ayuda a las empresas es mediante la mejora de la experiencia del cliente.

El objetivo de la IA es completar muchas de las tareas que los humanos hacen de manera más rápida y sofisticada. No obstante, en primer lugar, las empresas han de tener en cuenta si necesitan la IA y si puede ayudar a mejorar áreas como la experiencia del cliente.

La ventaja de la inteligencia artificial: una herramienta más rápida y sofisticada

El hecho de que algunas empresas estén optando por la IA no quiere decir que sea para todas las empresas. Ante todo, merece la pena analizar las áreas de su empresa que cree que podrían mejorar o que se deberían mejorar. Una manera de hacerlo sería mediante la planificación de recursos empresariales. Una vez que haya decidido si se pueden llevar a cabo mejoras, ha de considerar si la IA es la mejor solución.

Para ello, puede que se requiera un análisis de la empresa en mayor profundidad, en el que se pregunte a los empleados las áreas en las que creen que necesitan ayuda o se pida que identifiquen las tareas en las que les resulte frustrante trabajar. Además, podría realizar preguntar sobre cuánto tiempo se tarda en llevar a cabo determinadas tareas y considerar si es más tiempo del necesario.

Merece la pena hablar con su CTO o equivalente sobre si la tecnología que tiene en mente se puede integrar fácilmente en su empresa y si generará los beneficios que el producto indica.

A continuación, se produce el proceso de prueba y propuesta; la única manera en que descubrirá realmente si un producto puede generar los resultados que le gustaría es poniéndolo a prueba. ¿Cómo reaccionan los empleados? ¿Ahorra tiempo? ¿Repercute en la experiencia del cliente?

Una encuesta de seguimiento a los clientes y a los empleados puede ayudarle a calibrar el éxito y la idoneidad de la herramienta de IA en cuestión.

¿Dónde puedo encontrar la IA en ejemplos de casos prácticos en empresas?

La IA ya se está integrando en conjuntos de productos conocidos con los que estará familiarizado. Por ejemplo, los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son una de las áreas en las que la IA tiene una posición más destacada y una de las inversiones clave de muchas pymes (y empresas más grandes).

Los sistemas CRM han existido durante muchos años y, básicamente, son el software que permite que una pyme empiece a sacar el máximo partido de los datos de sus clientes. Es decir, la posibilidad de conocer los patrones y las tendencias de los clientes, además de los clientes objetivo en función de sus preferencias.

La IA puede empezar a mejorar la CRM en el análisis de los datos y la gestión de las consultas de los clientes. La tecnología puede sugerir o automatizar las respuestas a las consultas entrantes de los clientes. También clasifica las incidencias y los mensajes y los remite al equipo adecuado.

En el futuro, la IA también le ayudará a predecir las necesidades de sus clientes y a realizar sugerencias relevantes antes de que contacten con usted.

Por ejemplo, Salesforce ofrece la IA de Einstein como complemento para su CRM. Esta puede analizar las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, las publicaciones en redes sociales y las opiniones de los clientes y sugiere cambios en las actividades de ventas y marketing, como campañas de marketing personalizadas.

Las ventajas son reales. En una conferencia de 2017 denominada Consumerology, Vesselin Popov, del Psychometrics Centre de la Universidad de Cambridge, explicó que: “El contenido adaptado según la personalidad es el doble de rentable. Además, cuando las personas gastan en anuncios que coinciden con su personalidad, son más felices”.

De hecho, el 28 % de las empresas internacionales ya ha utilizado la IA como parte de su estrategia de CRM y el 41 % prevé hacerlo en 2018 y 2019, según un informe de las empresas de análisis de mercados IDC y Salesforce.

Sin embargo, Popov advirtió que es importante evitar ser demasiado intrusivo.

“A las personas no les gusta que se hagan predicciones sobre ellos sin su consentimiento. Si se personaliza, tiene que haber una ventaja para el cliente y el contenido ha de ser relevante”, añadió.

Por lo tanto, si su empresa va a introducir las características de la IA en su CRM, ha de saber si la tecnología ofrecerá ventajas que vayan más allá de las que ofrece la CRM actual y si merece la pena invertir más. Además, ha de tener en cuenta la privacidad y si las características de la IA les parecerán intrusivas a los clientes.

Cómo mejora un asistente virtual la experiencia del cliente

Diversas empresas utilizan chatbots de IA como una manera de abordar las consultas de los clientes, lo que hace que la experiencia del cliente sea mucho más fluida que mantenerse a la espera al teléfono.

Gartner predice que los chatbots de IA, que también se conocen como agentes/asistentes virtuales, soportarán el 85 % de las interacciones del servicio de atención al cliente en 2020. Cada vez son más inteligentes, pero aún pueden ofrecer un primer paso rentable en la gestión de las consultas resolviendo las más sencillas. Esto ahorra tiempo, mejora la impresión de que se ofrece un servicio más personal y hace que la vida sea más interesante para el personal.

Sin embargo, que las empresas necesiten o no un chatbot de IA depende mucho del tipo de empresa que posea. Por ejemplo, tiene sentido para las empresas que quieran reducir la cantidad de llamadas que reciben al servicio de atención al cliente. Aunque, incluso en este caso, las pymes han de ser precavidas con el trabajo que se realiza para hacer que funcionen de manera eficaz. Los mejores chatbots reconocen las necesidades y las consultas de un cliente y las abordan de manera eficaz, aunque ello pueda suponer mucho tiempo y recursos.

Las pymes deberán analizar las tareas que no sean excesivamente complejas para que un asistente virtual les ayude y tener en cuenta que muchos clientes aún preferirán el contacto humano. Depender solo de los asistentes virtuales en lugar de en los agentes de llamadas puede llegar a obstaculizar la experiencia del cliente.

Otra área que merece la pena tener en cuenta es el espacio del asistente de voz. Al igual que Siri de Apple, Alexa de Amazon y Google Assistant, que ya han supuesto un éxito entre los consumidores, las pymes pueden intentar integrarlos en sus ofertas para ofrecer a los clientes otra vía para interactuar con su empresa.

Por ejemplo, el proveedor de billetes de tren independiente Trainline lanzó un servicio de voz para Google que permite a los usuarios preguntar cuándo sale el próximo tren hacia London Euston, cuánto cuesta el billete y qué tiempo hace en el destino. Es un tipo de innovación que puede generar reputación, conocimiento y, en última instancia, fidelidad hacia la marca.

De hecho, existe una correlación entre el reconocimiento de la marca, la satisfacción del cliente y la IA: más del 90 % de las empresas con reconocimiento de marca líder en el mundo y con niveles elevados de satisfacción del cliente emplean soluciones de IA para aumentar la satisfacción del cliente, en comparación con el 42 % de las empresas en sus campos en general, según un informe de MIT Technology Review y Genesys.

Las pymes que cuentan con una aplicación propia podrían emplear un enfoque similar, aunque han de consultar si realmente los clientes utilizarán la función de voz para su servicio en particular y si mejoraría su propuesta actual. Aún más importante es que el trabajo que antes pasaba desapercibido en el servicio de voz de Trainline sugiere que se necesita a expertos en desarrollo de software que entiendan lo que hacen en esta área. Por lo tanto, tenga en cuenta si dispone de la experiencia adecuada para hacer este trabajo o si necesita utilizar a un tercero para que le ayude.

¿Merece la pena que las pymes inviertan en la IA?

La IA puede resultar útil para cualquier pyme, pero solo si se aplica en las áreas que pueden marcar una diferencia real en la empresa en concreto. Las empresas han de mirarse al espejo en primer lugar antes de seguir adelante con la IA y, a continuación, considerar si el esfuerzo que supone y la inversión necesaria compensan las ventajas que se obtienen. Además, han de asegurarse de que la privacidad y el contacto humano permanezcan intactos.

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